• Comprendre les enjeux stratégiques liés à l'expérience client
  • Offrir une expérience pertinente et cohérente sur l'ensemble des canaux
  • Acquérir les savoir-faire permettant d'offrir une expérience client unique

Présentation

Un cycle de 11 jours pour disposer d’un cadre d’analyse pointu de l'expérience client et maîtriser les savoir-faire spécifiques.

Offrir à ses clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l’ensemble des canaux et différente de ses concurrents constitue un défi.

Dans un contexte caractérisé par une forte évolutivité des technologies et une transformation profonde des comportements (des collaborateurs comme des clients), les entreprises sont confrontées à la nécessité de faire des choix stratégiques clairs (promesse expérientielle, valeurs de marque…), de mieux valoriser leurs données et de déployer des dispositifs cross-canaux performants (centre de contacts, programmes relationnels, communautés de clients, plateformes digitales…), en face à face comme à distance.

Pour répondre à cet enjeu, CCM Benchmark Group et l’Université Paris-Dauphine - en partenariat avec l’AFRC et l’AMARC et l'AACC - s’associent pour proposer une formation ambitieuse mettant en perspective l’ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.

Notre conviction se résume en quelques mots : offrir à ses clients une expérience unique suppose d’écouter attentivement la voix du client, de maîtriser les méthodes et les outils du management de l’expérience client dans des contextes culturels variés, mais aussi et surtout, de développer une vision commune des enjeux, permettant d’aligner les priorités de l’ensemble des collaborateurs autour du client.

Une formation certifiante

Cette formation exclusive fournit donc aux participants :

  • Un cadre d'analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires…) et la décliner en plans opérationnels
  • Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Un cadre d'apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Un suivi et un accompagnement des projets des participants par les responsables de la formation

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.

Ouvrages à l’appui de la formation :
- Gestion de la relation client (publié chez Pearson en 2014), écrit par Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle.
- Management de l’expérience client (publié chez Pearson en 2015), écrit par Laurent Deslandres, préface de Pierre Volle.
- Stratégie clients (publié chez Pearson en 2012), coordonnée par Pierre Volle autour des réflexions menées dans le cadre Center for Customer Management. Une deuxième édition est en cours de préparation (2017), autour de cas, ainsi qu’une traduction en anglais.

La formation se déroule en 5 séquences de 2 jours suivis d'une journée de restitution des dossiers des participants.

A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux dirigeants, aux directeurs marketing et commerciaux, aux spécialistes de la relation client ainsi qu’aux responsables des fonctions concernées par le management de l’expérience client (ressources humaines, communication interne, systèmes d’information, qualité, digital…).

Les formateurs, le suivi pédagogique

Pierre VOLLE

Professeur de Marketing & Stratégie à l’Université Paris-Dauphine. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France, « Gestion de la relation client », Pearson Education France, « Stratégie Clients », Pearson Education France.

Aîda MIMOUNI

Aida Mimouni Chaabane est Maître de Conférences en marketing à l’université de Cergy-Pontoise. Ses domaines d’expertise portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélité et l’optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux ont fait l’objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of Business Research, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management).

Le certificat

A l'issue de la formation, après évaluation des connaissances acquises et du rapport de synthèse, l’Université Paris-Dauphine remet le certificat Expérience Client aux participants ayant complété le cycle.

Programme : Du 27 novembre 2017 au 5 juin 2018

  1. METTRE L'EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE LA STRATÉGIE
  2. CAS D'ÉTUDE ET APPLICATION AUX PROJETS DES PARTICIPANTS
  3. MOBILISER L'ENTREPRISE AUTOUR DU CLIENT
  4. BIEN RÉUSSIR SON PROJET DE TRANSFORMATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
  5. CONNAÎTRE SES CLIENTS : IDENTIFIER LES PERSONAE
  6. MODÉLISER L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER DES PARCOURS GAGNANTS
  7. GÉRER LA SATISFACTION ET LES RÉCLAMATIONS
  8. SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES ET LES COMMUNAUTÉS DE CLIENT
  9. CONCEVOIR UN RÉFÉRENTIEL CLIENT ET CHOISIR UNE PLATEFORME
  10. TIRER PARTIE DE LA CONVERGENCE ENTRE CRM ET MÉDIAS
  11. RESTITUTION DES PROJETS PAR LES PARTICIPANTS

Détail du programme

Inscription

Pour être admis à cette formation certifiante, il convient de soumettre sa candidature via un formulaire d’inscription, par téléphone au 01.47.79.54.18 ou par e-mail à .

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CCM Benchmark Group

En s’appuyant sur son pôle études et sur le Journal du Net, site de référence sur l'économie Internet, CCM Benchmark est un observatoire unique des stratégies e-business et des nouvelles tendances digitales.

CCM Benchmark, c’est également 20 ans d’expérience dans le montage de formations e-business. Plus d’un millier d’entreprises nous font confiance chaque année pour former leurs collaborateurs et accompagner leurs équipes dans la digitalisation de leurs activités.

L'Université Paris Dauphine

L’Université Paris-Dauphine est un grand établissement d’enseignement supérieur exerçant des activités de formation (initiale et continue) et de recherche dans le champ des sciences des organisations et de la décision (gestion, économie, mathématiques, informatique, droit, sociologie et science politique).

Avec près de 400 professeurs permanents et un réseau de 1 500 intervenants professionnels, 9 500 étudiants dont 3 000 en Master 2, et plus de 150 formations, l’Université Paris-Dauphine, récemment accréditée Equis, est l’une des universités leaders en Europe dans son domaine.