Intervenants

Pierre VOLLE

Professeur de Marketing & Stratégie à l’Université Paris-Dauphine. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France, « Gestion de la relation client », Pearson Education France, « Stratégie Clients », Pearson Education France.

Aîda MIMOUNI

Aida Mimouni Chaabane est Maître de Conférences en marketing à l’université de Cergy-Pontoise. Ses domaines d’expertise portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélité et l’optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux ont fait l’objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of Business Research, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management).

Henri ISAAC

Maître de conférences à l’Université Paris-Dauphine. Expert du commerce électronique, il est l’auteur de plusieurs ouvrages dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France.

Philippe NEVEU

Fondateur de Different Factory, cabinet conseil en marketing des services et expérience clients, il a été successivement manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Relation Clients des Services chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».

Stéphane BOURRIER

Directeur de l'Expérience Client et de la Qualité à l'UCPA (Union nationale des Centres Sportifs de Plein Air), et Co-fondateur et Président de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client). Concepteur, animateur de référentiels de service et formations autour de la relation client, de la réclamation et de la culture client (BtoC / BtoB / BtoBtoC). Manageur des parcours client et responsable du processus de gestion de crises. Pilote des études de satisfaction (on et off line) Intervenants externes sur le sujet de la réclamation pour le compte d'entreprises ou de salons. Rédacteur / co-rédacteur ou inspirateur d'ouvrages et articles. Sensible au bien être de ses collaborateurs.

Laurent GARNIER

Co-fondateur et CEO de KPAM : créé il y a 12 ans, KPAM est un institut d'études spécialisée dans l'étude des verbatim et dans la modélisation des parcours clients et collaborateurs. Ils aident ainsi les entreprises à piloter et améliorer l'expérience qu'elles proposent à leurs clients. Parallèlement, ils ont conduit de nombreux travaux sur la problématique de l'Enchantement Client. Précédemment, pendant 15 ans, Laurent a fait une carrière de publicitaire partagée entre la France et l'Asie (HK et Singapour).

Caroline LE BARS

Caroline Le Bars est Vice Présidente au sein de l'entité Customer expérience chez Capgemini Consulting et a 15 ans d'expérience. Elle est en charge de l'offre portant l'ensemble des projets autour de la relation client et du service client avec une équipe de 30 consultants en France experts de ces sujets et plus de 50 projets tous secteurs d'activité. Avec son équipe, elle a également développé une solution analytics liée à cette problématique. Elle est diplomée de Neoma Business school et de l'ITAM de Mexico City.

Florent MIQUEL

Il a exercé des fonctions de Direction de Réseaux de vente Multi canal. Dans le cadre de ses responsabilités opérationnelles il a assumé la responsabilité de Centres de profits. Son expérience de la Relation Clients Cross Canal lui a permis de se forger des convictions fortes pour optimiser les performances de l'Entreprise par l'Expérience Client. Il intervient depuis 3 ans auprès d'acteurs de secteurs d'activités variés pour transformer la Relation Client dans ses contextes multi canal en forte évolution. Il a notamment développé des outils qui permettent de fédérer et mobiliser les collaborateurs sur une vision partagée de la Relation Clients cross canal puis d'en faciliter la mise en oeuvre.