Intervenants

Pierre VOLLE

Professeur de Marketing & Stratégie à l’Université Paris-Dauphine. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France, « Gestion de la relation client », Pearson Education France, « Stratégie Clients », Pearson Education France.

Aîda MIMOUNI

Aida Mimouni Chaabane est Maître de Conférences en marketing à l’université de Cergy-Pontoise. Ses domaines d’expertise portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélité et l’optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux ont fait l’objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of Business Research, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management).

Henri ISAAC

Maître de conférences à l’Université Paris-Dauphine. Expert du commerce électronique, il est l’auteur de plusieurs ouvrages dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France.

Philippe NEVEU

Fondateur de Different Factory, cabinet conseil en marketing des services et expérience clients, il a été successivement manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Relation Clients des Services chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».

Stéphane BOURRIER

Directeur de l'Expérience Client et de la Qualité à l'UCPA (Union nationale des Centres Sportifs de Plein Air), et Co-fondateur et Président de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client). Concepteur, animateur de référentiels de service et formations autour de la relation client, de la réclamation et de la culture client (BtoC / BtoB / BtoBtoC). Manageur des parcours client et responsable du processus de gestion de crises. Pilote des études de satisfaction (on et off line) Intervenants externes sur le sujet de la réclamation pour le compte d'entreprises ou de salons. Rédacteur / co-rédacteur ou inspirateur d'ouvrages et articles. Sensible au bien être de ses collaborateurs.

Laurent GARNIER

Co-fondateur et CEO de KPAM : créé il y a 12 ans, KPAM est un institut d'études spécialisée dans l'étude des verbatim et dans la modélisation des parcours clients et collaborateurs. Ils aident ainsi les entreprises à piloter et améliorer l'expérience qu'elles proposent à leurs clients. Parallèlement, ils ont conduit de nombreux travaux sur la problématique de l'Enchantement Client. Précédemment, pendant 15 ans, Laurent a fait une carrière de publicitaire partagée entre la France et l'Asie (HK et Singapour).

Caroline LE BARS

Caroline Le Bars est Vice Présidente au sein de l'entité Customer expérience chez Capgemini Consulting et a 15 ans d'expérience. Elle est en charge de l'offre portant l'ensemble des projets autour de la relation client et du service client avec une équipe de 30 consultants en France experts de ces sujets et plus de 50 projets tous secteurs d'activité. Avec son équipe, elle a également développé une solution analytics liée à cette problématique. Elle est diplomée de Neoma Business school et de l'ITAM de Mexico City.

Florent MIQUEL

Il a exercé des fonctions de Direction de Réseaux de vente Multi canal. Dans le cadre de ses responsabilités opérationnelles il a assumé la responsabilité de Centres de profits. Son expérience de la Relation Clients Cross Canal lui a permis de se forger des convictions fortes pour optimiser les performances de l'Entreprise par l'Expérience Client. Il intervient depuis 3 ans auprès d'acteurs de secteurs d'activités variés pour transformer la Relation Client dans ses contextes multi canal en forte évolution. Il a notamment développé des outils qui permettent de fédérer et mobiliser les collaborateurs sur une vision partagée de la Relation Clients cross canal puis d'en faciliter la mise en oeuvre.

Frédéric GRELIER

Il est Chief Data Officer au sein de Weborama et a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la Data. Préalablement à Weborama, Il a travaillé dans différentes sociétés d'études (IRI, Claritas, Acxiom) dans lesquelles il a développé notamment des solutions d'analyse de la performance à partir de modélisation économétrique, ainsi que des solutions de scoring, de segmentations et de connaissance Clients. Son focus au sein de Weborama est le développement d'activités de conseil et de datamining autour de l'ensemble des données clients.

Anne GUERIN

Diplômée de l'ESSEC. Directrice marketing chez 1000mercis depuis plus de 10 ans. Elle est l'auteur de nombreuses publications et articles.

Pascale LEVEQUE

Directrice de l'Expérience client et des études éditoriales du Groupe Figaro CCM Benchmark. Titulaire d'un DESS de Psychologie du travail et d'un DEA de Sciences Sociales à l'EHESS, elle a démarré sa carrière en instituts (IFEA, Médiamétrie) avant de rejoindre Interdeco en 1995 où elle fut successivement Responsable d'études, Directrices des études puis Directrice du Marketing Presse de Lagardère Publicité en 2007. Elle dirigea sa propre structure pendant 4 ans consacrée à la formation au digital, au marketing et au conseil média. Elle est également co-auteure du livre « Magazine 2.0, pour optimiser votre efficacité publicitaire » publié en 2009 aux éditions Economica. Elle a rejoint la régie Media.figaro en 2012 pour diriger FigaroLab, entité dédiée à la veille, la prospective et les études éditoriales et publicitaires.

Sylvie LLOSA

Sylvie Llosa est Professeur en Sciences de Gestion à l'IAE d'Aix en Provence - Aix Marseille Université et membre du Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix - Marseille, CERGAM, EA 4225. Elle est aussi membre du C*CM depuis sa création. Ses recherches portent sur le management des activités de services et plus particulièrement sur la satisfaction, la création de liens avec les clients, le management de l'expérience et le passage à une culture service. Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services. Auteur du modèle Tétraclasse et de nombreuses publications scientifiques, elle est co-auteur de plusieurs ouvrages dont La Logique Services (2010) et Stratégie Clients (2012).

Christophe BOUGUEREAU

Christophe Bouguereau a créé et piloté la direction de la relation client du laboratoire sanofi aventis de 2001 à 2007. Il a également créé MDC Partenaire, un cabinet qui conseille et accompagne les Directions Générales et Opérationnels dans la conception et la mise en oeuvre de leur stratégie client. Christophe Bouguereau conduit de nombreux projets de transissions des équipes vers un marketing client en proposant, en définissant et en mettant en oeuvre des approches innovantes d'orientation clients.

Tim WIRTH

Timothée Wirth est le Directeur Général de TmaxSoft France, 1er Editeur de Logiciels d'Infrastructure Coréen. Précédemment, Timothée démarra le bureau de Paris et fut le Directeur Europe de Lithium Technologies, Editeur américain basé à San Francisco, leader des plateformes communautaires pour les Marques et des clients dont Orange, Leroy Merlin, Altice SFR, Caisse d'Epargne ou Yves Rocher. Timothée est ingénieur et diplômé d'un MBA de NYU, la « London School of Economics and Political Science » et HEC Paris.