Programme des 11 journées : du 8 octobre 2018 au 26 mars 2019

JOUR 1 : METTRE L'EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE LA STRATÉGIE

  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
  • Les 9 questions pour définir une stratégie client
  • La (co)création de valeur et l'expérience client
  • L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client

JOUR 2 : CAS D'ÉTUDE ET APPLICATION AUX PROJETS DES PARTICIPANTS

  • Présentation du cas d'étude
  • Ateliers de travail
  • Présentations des recommandations
  • Echanges avec le groupe
  • Briefing sur le projet à réaliser pour valider le certificat

JOUR 3 : MOBILISER L'ENTREPRISE AUTOUR DU CLIENT

  • Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
  • Les conditions d'un projet de service
  • La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
  • Les racines de la symétrie des attentions
  • Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client

JOUR 4 : BIEN RÉUSSIR SON PROJET DE TRANSFORMATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

  • Les conditions de succès du projet
  • Les étapes du projet
  • Le calcul des coûts associés au projet
  • La gestion de la relation avec les prestataires externes
  • La gestion d'un projet de transformation de l'UX (User Experience)

JOUR 5 : CONNAÎTRE SES CLIENTS : IDENTIFIER LES PERSONAE

  • Définir des personae
  • Mettre en oeuvre les méthodes pour identifier les personae
  • Mise en application de la méthodologie

JOUR 6 : MODÉLISER L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER DES PARCOURS GAGNANTS

  • Les parcours clients, le changement de vision « outside in »
  • Désiloter pour comprendre l'expérience vécue des clients
  • Cartographier l'expérience client (Customer Journey Mapping)
  • Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
  • Nouvelles méthodes pour co-développer les parcours clients

JOUR 7 : GÉRER LA SATISFACTION ET LES RÉCLAMATIONS

  • Gestion de la satisfaction dans une optique CEM
  • Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
  • Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
  • Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
  • Les 7 familles des comportements de réclamants
  • Partage de bonnes pratiques par l'AMARC

JOUR 8 : SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES ET LES COMMUNAUTÉS DE CLIENT

  • Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
  • Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
  • Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
  • Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
  • Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
  • Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)

JOUR 9 : CONCEVOIR UN RÉFÉRENTIEL CLIENT ET CHOISIR UNE PLATEFORME

  • Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
  • Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
  • Des outils de CRM intégrés aux APIs
  • Intégrer et monitorer les media sociaux
  • Les suites marketing intégrées en mode SaaS
  • Big Data : quels outils analytiques ?

JOUR 10 : TIRER PARTIE DE LA CONVERGENCE ENTRE CRM ET MÉDIAS

  • Quand le CRM devient programmatique : comment tirer partie de la convergence entre média & CRM ?
  • Comment intégrer efficacement le mobile à une stratégie relationnelle ?
  • Mesure d'efficacité : comprendre les enjeux liés à l'incrémentalité et à l'expérimentation
  • Organiser les data (DMP, Data Lake et solutions cloud)
  • Panorama des data providers
  • CRM onboarding
  • Définition d'une stratégie data

JOUR 11 : RESTITUTION DES PROJETS PAR LES PARTICIPANTS

  • Présentation des projets par les participants
  • Remise du certificat aux participants