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Programme des 11 journées : du 8 octobre 2018 au 26 mars 2019
JOUR 1 : METTRE L'EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE LA STRATÉGIE
- Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
- Les 9 questions pour définir une stratégie client
- La (co)création de valeur et l'expérience client
- L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client
JOUR 2 : CAS D'ÉTUDE ET APPLICATION AUX PROJETS DES PARTICIPANTS
- Présentation du cas d'étude
- Ateliers de travail
- Présentations des recommandations
- Echanges avec le groupe
- Briefing sur le projet à réaliser pour valider le certificat
JOUR 3 : MOBILISER L'ENTREPRISE AUTOUR DU CLIENT
- Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
- Les conditions d'un projet de service
- La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
- Les racines de la symétrie des attentions
- Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client
JOUR 4 : BIEN RÉUSSIR SON PROJET DE TRANSFORMATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Les conditions de succès du projet
- Les étapes du projet
- Le calcul des coûts associés au projet
- La gestion de la relation avec les prestataires externes
- La gestion d'un projet de transformation de l'UX (User Experience)
JOUR 5 : CONNAÎTRE SES CLIENTS : IDENTIFIER LES PERSONAE
- Définir des personae
- Mettre en oeuvre les méthodes pour identifier les personae
- Mise en application de la méthodologie
JOUR 6 : MODÉLISER L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER DES PARCOURS GAGNANTS
- Les parcours clients, le changement de vision « outside in »
- Désiloter pour comprendre l'expérience vécue des clients
- Cartographier l'expérience client (Customer Journey Mapping)
- Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
- Nouvelles méthodes pour co-développer les parcours clients
JOUR 7 : GÉRER LA SATISFACTION ET LES RÉCLAMATIONS
- Gestion de la satisfaction dans une optique CEM
- Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
- Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
- Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
- Les 7 familles des comportements de réclamants
- Partage de bonnes pratiques par l'AMARC
JOUR 8 : SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES ET LES COMMUNAUTÉS DE CLIENT
- Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
- Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
- Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
- Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
- Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
- Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)
JOUR 9 : CONCEVOIR UN RÉFÉRENTIEL CLIENT ET CHOISIR UNE PLATEFORME
- Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
- Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
- Des outils de CRM intégrés aux APIs
- Intégrer et monitorer les media sociaux
- Les suites marketing intégrées en mode SaaS
- Big Data : quels outils analytiques ?
JOUR 10 : TIRER PARTIE DE LA CONVERGENCE ENTRE CRM ET MÉDIAS
- Quand le CRM devient programmatique : comment tirer partie de la convergence entre média & CRM ?
- Comment intégrer efficacement le mobile à une stratégie relationnelle ?
- Mesure d'efficacité : comprendre les enjeux liés à l'incrémentalité et à l'expérimentation
- Organiser les data (DMP, Data Lake et solutions cloud)
- Panorama des data providers
- CRM onboarding
- Définition d'une stratégie data
JOUR 11 : RESTITUTION DES PROJETS PAR LES PARTICIPANTS
- Présentation des projets par les participants
- Remise du certificat aux participants
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